なぜ、コンタクトセンターのメンバーは皆、一生懸命頑張っているのにも関わらず、日々の現場運営が少しも楽にならないのか。それどころかストレスを溜め込んでいたり、疲弊してしまっているスタッフも少なくない。一体、どうしたら良いのだろうか・・・？
コンタクトセンターの「あるある」
- コンタクトセンターの現場では、毎日小さな問題が後を絶たない。特に対人関係の小さなトラブルが多く、スタッフのストレスが溜まりやすい。
- ＳVはコミュニケータからの手上げ（質問）対応やクレームの二次受けをしているだけで一日が終わってしまう。運営改善の施策を考えてもらいたくても、考える物理的な時間も精神的な余裕もない。
- コミュニケータに新しいフローをお願いしても、なかなか納得してくれない。ベテラン層は色々と理由を付けて、従来のやり方をそのまま通している。それに対し何も言えずにいる。
- ベテランコミュニケータに次のステップを目指すように面談をしても、「今のままで良いです」と現状維持志向。どうやってモチベーションを上げたらよいのか分からない。
すっきり解決！ ～事例紹介～
【お困り事】全国に拠点がある大規模コンタクトセンター、正社員のSVは全員がコミュニケ―タ出身で、業務知識も応対経験も豊富である。ベテランも多く日々の運営は問題なく周っているものの、コミュニケータの離職率が高く（特に新人）、独り立ちにも時間がかかってしまって、マルチ化が一向に進まない。SVは現場で多忙にしており、運営改善の提案などを考える余裕もない。徐々にメンバーが疲れてきており、不平不満も溜まってきているようで、現場の雰囲気が以前より悪くなってきているようだ。
- SV研修を実施（自立型思考を促す）
▼ - 上司への共有会実施（研修内容とSVの研修中の様子の報告）
▼ - SV研修受講3ヵ月後、研修で学んだ中で実践した事とその効果についてレポート作成
▼ - 上司はSVが現場で実際にどのように変わったか、レポートにフィードバックコメントとして記入
▼ - 一年後、SVフォロー研修を実施（学びの定着を図るとともに、さらに理解を深める）
▼ - SVによる成果発表大会（学んだことの実践と効果についてミニプレゼンテーションを行う）
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