経営層が業界のセミナーに参加し、「カスタマーサティスファクション（CS)ではもう古い、これからの時代はカスタマーエクスペリエンス（CX)だ！」と新しい方針を打ち出した。色々とキャッチ―なフレーズを並べられても、具体的に何を求められているのか、何をすれば良いのか、さっぱり分からない、、、。
コンタクトセンターの「あるある」
- 上層部が「新しい事をやって行こう！」と色々と方針や施策を出すがが、今の現場はそれどころではない。現場は「まずはコミュニケータのフォローをもっとしっかり行うべき」という意見で、上層部の新しい施策の導入に反対している。忙しい事を理由に実施にも協力的でなく、依頼したくても残業をさせる訳にもいかない。上層部の想いと現場の現実が乖離してしまっている。
- 従来のCS（お客様満足度）調査とは異なり、NPSの数値結果は乱高下が激しく、且つその要因が掴めない。数値を上げようとアレコレ施策を打ったのに数値が下がり、逆に全く何もしていないのに驚くほど数値が上がってしまった。経営層への報告会での説明に困っている。
すっきり解決！ ～事例紹介～
【お困り事】全国に拠点がある大規模コンタクトセンター、SVは正社員でコミュニケータは派遣社員と契約社員。これまでは応答率のKPIが最重要であったため、現場では生産性を中心にコミュニケータを指導してきた。応対品質に関しては「迅速・正確・丁寧」をモットーとし、モニタリングスコアの平均点も80点以上と常に高く、お客様満足度調査もこれまでは悪くなかった。ところがNPS調査に切り替えた途端、数値が非常に悪いものになってしまった。
- スローガンとコミュニケータの行動指針を策定（ミッションはすでにある）
▼ - 新プロジェクトにチャレンジしたい優秀なコミュニケータとSVを選抜（自薦・他薦）
▼ - 選抜メンバーの電話応対の診断を行う
▼ - 特別体制（選抜チームのみ）で日々の業務を遂行
▼ - 研修と現場での実践を繰り返す（研修での学びを実践、手応えを他メンバーと共有）
▼ - 選抜SVにコーチング研修を実施
▼ - 新しいモニタリングシートを選抜SVとともに開発・運用
▼ - 再度の応対診断で全員が大幅アップ、NPS調査結果も上昇、売上も拡大
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