「考える」コールセンターの啓蒙活動と
「自立型人材」の育成支援を通して
コールセンターで働くすべての人々を応援する
“考える”ことこそが人が成長する源であり
“自立型人材”こそが企業が成長する原動力
これからの時代、コールセンターはどんどん自動化／AI化が進んでいくものと思います。ただ、これまで言われてきたような「人間に取って変わる」ものではなく、あくまで機械に向く業務と人間にしか出来ない業務に振り分けられ、お互いの得意分野でさらなる生産性やサービス向上を目指していくのだと思います。
「人間の得意分野」とは、一体何でしょうか？よく人間にしか出来ない応対の代表例として「温かみがある応対」、「お客様に寄り添った応対」など言われています。果たして今のコミュニケータの皆さんは、それらを強みとして日ごろの業務で発揮出来ているでしょうか？ 残念ながら「マニュアルに沿った応対」を指導しているセンターが多いのではないでしょうか？
「言われた事を言われたようにミスなく行う、しかも出来るだけ早く。」という仕事のやり方は、人間の得意分野であるはずの創造性を奪っているように私には見えます。言い換えるならばコールセンターの現場では「自分で考えなくてよい」人間を育ててきてしまった、と言えるのではないでしょうか？
人間は機械と違って、すぐに変わることが出来ません。来るべきAI時代に備え「自ら考え行動する」人材育成を今すぐに着手する必要があります。
・従業員の定着率が悪い（業務や職場が好きでない）
・メンバーのモチベーションが低い（不平不満が多い）
・新しい取組みを嫌がる（これまでと同じやり方が良い）
何か１つでも当てはまるのであれば、ぜひ自立型人材の養成を検討して下さい。
「自分で考えた自分でしか出来ないと思えるサービスをお客様に提供し、お客様に喜んで頂く、そしてそれが自分の喜びとなってかえってくる。」コールセンターで働くすべての皆さんが毎日イキイキと楽しく、やりがいを持って働けるよう、私たちは全力で支援していきます。
